“貼心局長”把服務做到客戶心坎上

　　在四川省瀘州市納溪區的仙鋒街，有這樣一位深受人們喜愛的“貼心局長”——魏小芳。無論是街坊鄰里的偶遇，還是商戶老板的來電，她總是以滿腔的熱情和真摯的微笑回應，成為大家信賴和依靠的對象。作為仙鋒街郵政營業所的負責人，魏小芳不僅用實際行動踐行著“貼心服務”的深刻內涵，更帶領團隊在業務領域內屢創佳績，而這背后的秘訣，正是那些對客戶細膩入微的關懷與真誠用心的服務。

　　團隊協作  把“獨奏曲”變“交響樂”

　　“服務不是單打獨斗，要讓每個崗位都成為服務觸點。”這是魏小芳常掛在嘴邊的一句話。在網點旺季營銷啟動會上，她迅速將網點員工劃分為“客戶維護組”“外拓營銷組”“后勤保障組”，明確每個人的工作職責和目標。

　　白板上的“旺季營銷作戰圖”清晰標注著每位客戶的跟進進度：張阿姨的生日拜訪、李老板的茶葉到貨提醒、王叔的保險到期時間......這些細節構成了魏小芳的“戰術手冊”。她要求每位員工每天至少完成10個電話回訪和3戶商戶走訪，確保服務覆蓋每一位潛在客戶。

　　全員參與，主動作為，網點迅速形成了強大的戰斗力。團隊成員各司其職、協同配合，將原本零散的服務“獨奏曲”譜寫成了動人的“交響樂”。

　　服務密碼 從“標準化”到“心貼心”

　　“小芳局長，我這筆保險什么時候來辦方便？”五金店陳老板晚上9點多發來微信，魏小芳立即回復：“您明天中午過來，我給您先拿好號留好位置，確保最快速度辦完，不耽擱您做生意。”這樣隨時秒回復、想客戶所想的“貼心服務”是魏小芳的工作常態。

　　魏小芳的手機里存著許多特殊客戶的檔案：孕婦客戶的產檢時間、商戶客戶的營業時段、老年客戶的子女聯系方式......這些細節看似瑣碎，卻是她用心服務的真實寫照。

　　對待保險客戶，她獨創了“三心服務法”：到期前30天貼心提醒、辦理時耐心講解、到賬后暖心跟進。

　　今年1月9日，仙鋒街營業所成功銷售長期期交40萬元，更是體現了魏小芳的專業與細致。網點工作人員在保險到期前就及時與客戶羅大姐進行聯系提醒；1月7日，羅大姐來到網點退保，魏小芳熱情接待，按客戶意愿耐心辦理，并積極向羅大姐宣傳近期的優質產品；1月8日，再次跟進羅大姐資金到賬情況，邀請羅大姐到網點查閱明細進行對賬，確保其資金安全；1月9日，魏小芳全流程的貼心服務和專業的推薦意見贏得了羅大姐的信任，她來到網點成功轉保。

　　“魏局長連我孫子的生日都記得，對我們一家人都關心倍至，把錢交給她我放心！”羅大姐的話道出了眾多客戶的心聲。

　　相傳 讓“頭回客”變“回頭客”

　　前不久，網點迎來了一位特殊客戶——劉女士。她帶著10萬元現金直奔柜臺：“我表姐說你們這里服務好，這筆錢就買保險！”原來，劉女士的表姐正是魏小芳維護已久的客戶。每逢節日都能收到手寫賀卡，賬戶變動必有溫馨提醒......這些細節讓劉女士的表姐成為了網點的忠實粉絲，并主動推薦給她。

　　辦理業務時，劉女士好奇地問：“你們怎么做到讓客戶主動推薦客戶的？”魏小芳笑著遞上“客戶服務日志”，上面密密麻麻記錄著：1月2日，張大爺需要血壓計；1月5日，李大姐咨詢孩子壓歲錢理財......

　　“哪有什么秘訣，我是時時刻刻把你們當家人，你們自然會把我當成信任的朋友。”這句話是魏小芳的服務理念，也成為了網點員工的服務座右銘。

　　正是這些走心的服務，讓魏小芳帶領團隊創造了單日保費破百萬、客戶轉介率達50%的佳績。翻開她的工作筆記，扉頁上寫著：“客戶可能記不住產品利率，但一定會記住被重視的感覺。”

　　在納溪郵政，像“魏小芳”一樣用心用情服務客戶的員工還有很多，他們深信，在產品同質化的時代，唯有把服務做到客戶心坎上，才能贏得持久信賴，創造更多佳績。