讀懂山東郵政50強攬投部陳磊團隊領先背后的密碼

　　走進濟南郵政西客站攬投部，寬敞明亮的生產操作區、整齊劃一的接待服務區、輕松自在的休閑生活區……讓人眼前一亮。在操作區，留存郵件、一頻郵件、出口郵件、省內郵件用黃色的標識線劃定在不同的區域，一切顯得井井有條、秩序井然。此時的攬投部經理陳磊，正在忙著招呼大家開晨會。說話干脆、做事干練是他留給人的第一印象。

　　陳磊在基層一線摸爬滾打多年，從最基層的攬投員干起，一步步走上了攬投部經理的職位。如今的他，已擔任過三個攬投部經理，西客站攬投部正是他負責的第三個攬投部。他帶領著團隊認真踐行“人民郵政為人民”的初心和使命，奮力拼搏、努力奔跑，不負重托。2021年，攬投部特快業務發展位居全省第4位，并被授予“全國郵政服務示范窗口”、“全省郵政服務優秀示范窗口”。今年1-4月份，攬投部特快業務發展在全省排名又提升了3位，暫居全省第1，增幅高達252%。

　　始終把群眾滿意放在心上

　　當好團隊成長的“領路人”

　　“郵政是人民的郵政，任何時候，我們都要把服務放到第一位，只有客戶體驗好，才能贏得客戶的心，群眾才會滿意。”傳授經驗、宣貫政策、鼓舞士氣……這是陳磊每天的必然動作。潛移默化中讓團隊優質服務內化于心，外化于形。

　　西客站攬投部現有攬投員19人，年齡最大的46歲，最小的24歲。不同的年齡階段、不同的成長經歷也造成了每個人的思想不統一、行動不一致，尤其是大家對如何做好郵政服務工作存在不同的理解，這也是陳磊剛剛擔任該攬投部經理時遇到的最大難題。“讓大家心在一塊，朝著一個目標前進”是他要解決的首要問題。“剛到西客站攬投部時，我沒有采取任何管理措施，而是先觀察，后對癥下藥。”現在的陳磊已經熟練掌握如何帶好一個團隊，怎么統一大家的思想，怎么凝聚團隊的力量。不管是年輕的“90”后，還是有資歷的“老員工”，陳磊認為“將心比心”是最好的方法。對外，引導大家學會換位思考，培養員工站在客戶角度考慮問題的習慣，急客戶之所急，想客戶之所想，幫客戶之所需，讓客戶們感受到郵政的服務是有溫度的。對內，帶領大家研究學習業務知識，研究客戶需求，引導大家努力成就更優秀的自己。特別對于大學生員工，陳磊手把手教他們業務知識，幫助他們謀劃職業發展道路，鼓勵他們積極參與上級競聘……現在，他所帶的團隊中已有1人成長為優秀的攬投部經理，而且這個攬投部業績在全區的排名僅次于他帶的團隊。講到這里，他臉上一直掛著驕傲的笑容，看起來比自己拿到冠軍還要高興。

　　“我一般讓別人干之前，先自己干。”陳磊說道。到任之初，陳磊將攬投部所在的攬投區域，一條段道、一條段道跑了一遍。“只有親自跑過這些段道，才能清楚掌握段道的情況，清楚客戶需要什么，有多大的市場等等，這樣也能辨別出員工需要什么樣的培訓。”陳磊說到這樣做的初衷，還有一個目的是為了更好的“因材施教、因人制宜”，把合適的人放到合適的段道上為群眾提供服務，充分發揮他們的作用，讓他們有干頭、有奔頭、有盼頭。

　　始終把奮斗掛在嘴上

　　當好創造美好生活的“帶頭人”

　　“幸福都是奮斗出來的”，這句話已經深深印在陳磊及其團隊的骨子里。

　　“員工績效怎么構成、獎勵怎么發放，外勤補貼是多少，五險一金怎么扣，如何通過自己的努力，在服務好群眾的同時，讓大家的個人收入提升上來，我會幫大家算清楚，讓大家都明明白白的。”通過員工自己的努力奮斗，讓他們過上好日子，一直是陳磊追求的目標和管理的策略。

　　“作為攬投部經理，我要帶著大家通過努力奮斗過上幸福的生活。”陳磊說。他一直倡導“勞動最光榮”理念，通過計件核算、績效考核直接到人等方式，公平、公開、透明地體現每位員工的勞動成果，彰顯勞動的價值。同時，他導入攬投隊伍極限績效模型，明確做好服務、開展營銷是保證績效增長的根本點，并建立了長效、雙向績效對話機制，讓員工“自己算、比著算、對話算、習慣算”。

　　“過去的服務，攬投員大部分以投為主，以攬為輔；通過新服務理念的灌輸和考核引導機制的完善，大家開始以攬為主，以投為輔了，更加適應了群眾的服務需要。”在服務群眾、開拓市場的過程中，陳磊鼓勵攬投員將投遞服務作為“敲門磚”，通過“多說一句話”拉近與客戶的距離，更好的提供服務；他推動“比學趕幫超”，設置“紅藍榜”，開展“PK賽”，營造奮力拼搏、爭先創優的工作氛圍。同時，為緩解投遞壓力，他還在每個段道上建立AB角，讓他們有更多的精力去服務更大的市場、服務更多的客戶。他們還注重客戶服務體驗，開展滿意度問卷調查、郵件主動客服跟蹤處理、客戶試寄體驗……特別是疫情期間向群眾和中小企業提供的一系列主動服務，贏得了一批新客戶的信賴和好評。同時，攬投部已涌現出一批現費拉新、同城開發、國際業務、航空特惠等服務能手。業績的不斷提升也讓員工個人薪酬水漲船高，員工隊伍的穩定性、向心力也得到了明顯改善。

　　“我們在基層一線，確實很累很辛苦，就拿我來說，早上不到7點出門，晚上八九點回去，有時候一星期都和孩子說不上幾句話。”“通過自己努力工作，讓家人過上更好的日子，讓群眾享受到更好的服務，讓郵政品牌更響亮，這也是一種幸福。”說起家人，陳磊滿臉虧欠，但想到因自己的奮斗使全家生活品質提高時，他的臉上不禁露出笑容。正因為如此，陳磊的工作也得到了全家人的理解和支持。這種理念的轉變和樹立，不僅成就了他，也成就了他的整個團隊。

　　始終把關心落在行動上

　　當好員工排憂解難的“貼心人”

　　“企業就是家，員工就是兄弟姐妹。”陳磊一直把攬投部當成自己的家一樣，員工們有什么心事、難事，第一個找他傾訴。陳磊也會像知心“大哥”一樣，為員工排憂解難，攬投部也變得越來越有“溫度”了。

　　攬投部有一位外地員工，因為疫情半年沒有回家，孩子剛出生不久，陳磊每天會找他談心聊天，幫他紓解心里的困擾。有時候員工經營壓力比較大，他除了幫助員工解決好“船”和“橋”的問題外，還會帶著大家開展團建活動，放松心情，讓大家把壓力轉化為動力。有時候攬投員歸班晚了，他便在職工小家早早準備好了飯菜……陳磊就是這樣，把員工點滴之事放在心上，員工的積極性和主動性也空前高漲。

　　為員工過生日、送培訓到家、贈送節日禮物……在西客站攬投部，大家都有一種“家”的感覺，時時刻刻能夠感受到集體的溫暖和力量。前段時間，攬投部一位員工的孩子生病，陳磊不僅發動攬投部全體員工為他捐款，還將相關情況第一時間向上級匯報，槐蔭區郵政分公司發動全員幫扶，解決了這位員工的燃眉之急。通過這件事兒，不僅讓這位員工，而且讓所有員工有了更強的歸屬感，讓每一位員工都真切地感受到組織的溫暖和力量的強大，這已然成為他們團隊的核心競爭力之一。

　　“我從一名最基層員工成長為攬投部經理，不斷成長，用自己的努力為群眾提供最優質的服務，為企業創造更大的價值。今后，我將更加珍惜自己所在的平臺，帶著我的團隊共同努力，讓客戶越來越滿意，員工越來越幸福，企業越來越好。”陳磊笑著說。