保“大促”之駕 護“友誼”之航

    “騰訊企鵝輔導(dǎo)項目”是服務(wù)于深圳騰訊科技公司旗下的互聯(lián)網(wǎng)教育項目——“騰訊企鵝輔導(dǎo)”的專項項目。近年來，深圳郵政成功介入該項目，以高質(zhì)高效的服務(wù)取得良好經(jīng)濟效益，同時也得到了客戶的高度認可。

    一、開發(fā)騰訊，深入合作

    “騰訊企鵝輔導(dǎo)”是騰訊推出的針對小學、初中、高中課外的在線學習服務(wù)平臺，以“授課+助教”雙師教學，實現(xiàn)直播授課、隨堂測試、在線互動，作業(yè)批改等分層“互聯(lián)網(wǎng)+”教學，提供學情報告，讓學生及時查缺補漏。“騰訊企鵝輔導(dǎo)項目”所發(fā)產(chǎn)品以企鵝輔導(dǎo)紙質(zhì)講義及教材為主，以及相關(guān)的卡片、禮包等。

    2018年10月，深圳郵政物流公司成功將騰訊企業(yè)開發(fā)為“倉儲+配送”的入倉電商類客戶，合作產(chǎn)品以快遞包裹產(chǎn)品為主。在貫徹省公司經(jīng)營發(fā)展提速提效的前提下，深圳郵政與騰訊的合作愈發(fā)深入、互融，“騰旭企鵝輔導(dǎo)項目”成為深圳郵政倉配行業(yè)的標桿項目。合作兩年有余，年均收入達300萬元。

    二、針對項目，高效服務(wù)

    今年6月20日，深圳郵政物流公司接到騰訊通知，“騰訊企鵝輔導(dǎo)項目”將進行暑期促銷，以寄遞輔導(dǎo)紙質(zhì)講義及教材為主，預(yù)計到8月31日總量達70萬件。

    本項目原服務(wù)團隊的人力、物力僅僅作為常規(guī)配備，僅能支撐客戶日均0.5萬件處理量，并不足以保障即將到來的臨時激增的訂單量。為了更好地服務(wù)客戶，支撐客戶業(yè)務(wù)的發(fā)展，物流公司對此高度重視，立即成立“‘620大促'指揮部”，統(tǒng)籌策劃項目運作方案，從人員、場地、設(shè)備、服務(wù)流程等方面進行了充分的準備。

    人員方面：成立促銷運作保障虛擬團隊，細化分工，設(shè)立了項目經(jīng)理、運營經(jīng)理、倉儲運行保障、項目運作主管、客服組長等崗位，分別負責總協(xié)調(diào)及信息對接和質(zhì)量監(jiān)控、運作的整體方案落實、現(xiàn)場運作監(jiān)控、進出庫及異常處理等工作流程。

    為了保證訂單處理效率和質(zhì)量，在此基礎(chǔ)上，指揮部還另外抽調(diào)10名業(yè)務(wù)骨干，聘用20名外包人員組成30人特促小組，并組織培訓(xùn)，熟練揀貨和復(fù)核流程。其余負責封裝碼板等輔助性崗位的50名工作人員也在促銷前一天到崗提前熟悉作業(yè)流程，保障了各環(huán)節(jié)工作順暢運行。

    場地方面：提供足夠場地運作，合理規(guī)劃生產(chǎn)區(qū)域功能。專門騰出300平米場地空間，提前將發(fā)貨頻率低的庫存統(tǒng)一上架到貨架區(qū)，騰出促銷地堆零揀區(qū)，協(xié)調(diào)200平米庫位接收包材入庫，并在生產(chǎn)線中間規(guī)劃包材存放區(qū)。

    設(shè)備方面：新增3條配套生產(chǎn)流水線工作，用于促銷期間爆款訂單的處理，同時新增10臺揀貨小拖車用于爆款訂單揀貨。每一個批次爆款訂單放在對應(yīng)一臺揀貨小拖車上，避免各批次直接出現(xiàn)混亂。

    服務(wù)流程方面：在收寄端優(yōu)化收寄出庫流程，制定了出庫復(fù)核SOP，流程為接收訂單-訂單波次生成-單據(jù)打印-倉管揀貨-系統(tǒng)復(fù)核-郵件包裝-稱重-出庫，極大的降低了出錯的頻率，同時提高了打包出庫的效率。如在收寄端出現(xiàn)產(chǎn)能未達預(yù)期的情況，指揮部會相應(yīng)延長當天作業(yè)時間，次日通過增加作業(yè)人員，組織黨員和機關(guān)人員突擊增員等方式進行支撐保障。在運輸管道合理增加作業(yè)頻次，保障重點項目出口郵件的時限，提前做好內(nèi)部處理人員和運能運力的儲備，保障內(nèi)部處理作業(yè)、市趟/干線發(fā)運能力，在現(xiàn)有正班省際一干線路的基礎(chǔ)上，增開北京、重慶、石家莊固加直運郵路，重點項目郵件時優(yōu)先處理和發(fā)運，確保客戶服務(wù)體驗。寄后服務(wù)方面，在每件郵件打印深圳EMS售后服務(wù)電話，方便客戶直接聯(lián)系客服解決問題，減少對口環(huán)節(jié)，提高處理效率。

    三、取得效益，贏得贊譽

    項目運作以來，物流公司由于準備工作到位，各項流程有序進行，真正做到了有備而戰(zhàn)，戰(zhàn)之能勝。截止目前，該項目已完成出口總量57萬件，日均處理量達1.2-1.5萬件，較以往運作能力提升2-3倍，為企業(yè)帶來收入326萬元，整體利潤率達42%。本次活動推進穩(wěn)中有序，既獲得了客戶的贊譽，又通過實戰(zhàn)演練提升了深圳郵政倉配管理運作能力，為雙方未來繼續(xù)深入友好合作，把標桿項目做成旗艦項目奠定了堅固的基礎(chǔ)。